که شناسایی و اندازه گیری آن به مراتب دشوارتر از IQ یا میزان دانش، آگاهی و تجربیات شخصی است، نشانه یا ردپایی از آن روی مدارک، نمرات یا سوابق شغلی فرد یافت نمی شود.

خوشبختانه امروزه EQ دیگر مفهومی جدید و ناآشنا به حساب نمی آید. مدتی است که حتی مردم عادی نز از آن صحبت می کنند. اما به دلایلی هنوز نتوانسته اند آن را به خدمت بگیرند و از فواید آن بهره مند شوند. در جوامع امروزی بخش اعظم توجه و انرزژی ما صرف بهبود و پرورش حافظه IQ، دانش، تجربه، تحصیلات و... می شود. که مشکلی نیز برای ما ایجاد نمی کند، البته به شرطی که درک درست، جامع و قابل اعتمادی از انواع احساسات، عواطف، هیجانات و تکانه های خود و تأثیر عمیق و بسزایی که بر زندگی فردی و اجتماعی، دارند، داشته باشیم.

هوش هیجانی

در 1955 انجمن گویش امریکا[1] هوش هیجانی را به عنوان سودمندترین اصطلاح جدید انتخاب کرد. گسترش علاقه به این سازه بر اثر کتاب پرفروش دانیل گلمن[2]- هوش هیجانی: چرا ممکن است مهم تر از هوشبهر باشد؟ اوج گرفت. این کتاب جنبه هایی از کارهای علمی در مورد هوش هیجانی را که برای نخستین بار توسط پروفسور جان مایر[3]، پیتر سالوی و همکاران در 1990 و اثر پروفسورها وارد گاردنر[4] در مورد هوش درون فردی و بین فردی که برای نخستین بار در 1983 انتشار یافت به شهرت رسانید. جان مایر و پیتر سالووی یافته های پژوهشی را مطرح کردند دایر بر اینکه پردازش اطلاعات درباره هیجان ها شامل توانایی هایی است که متفاوت از توانایی های مورد نیاز برای پردازش اطلاعات کلامی، ریاضی و یا مسایل تجسم دیداری است که در آزمون های سنتی هوش بهر اندازه گیری می شوند، انواع دیگری از هوش وجود دارند که از آن جمله می توان به توانایی درک و نظم دادن به هیجان های شخصی (هوش درون فردی) و  توانایی درک و اداره روابط با دیگران (هوش بین فردی) اشاره کرد. استدلالی که در کتاب گلمن مطرح شد این بود که موفقیت در کار و رسیدن به هدف های با ارزش زندگی نه با هوش بهر بلکه بیشتر با هوش هیحانی یعنی توانایی شناخت و اداره هیجان های شخصی و سایر افراد مهمی که شخص با آنها در ارتباط است بستگی دارد. به علاوه، در حالی که این واقعیت پذیرش عام یافته است که عوامل وراثتی هوش بهر را محدود می کند، در کتاب گلمن این عقیده مطرح شده بود که هوش هیجانی در درجه نخست از عوامل محیطی تأثیر می پذیرد و با آموزش و تربیت می توان آن را پرورش داد. مردم امریکا از این عقیده استقبال کردند، زیرا این عقیده زمانی مطرح شد که در کتاب هرنستین[5] و مورای[6] با عنوان منحنی زنگوله ای گفته شده بود که هوش بهر بالا عامل کلیدی برای تعیین موفقیت شغلی و عضویت در طبقه های بالای اجتماعی است.

هوش هیجانی: توانائی یا صفت شخصیت؟

در پژوهش جدید، هوش هیجانی به دو شیوه متمایز مفهوم سازی شده است. نخست به عنوان مجموعه ای از توانایی ها برای پردازش اطلاعات هیجانی مفهوم سازی شد. پرچمدار این دیدگاه پرفسور جک مایر، پیترسالووی، و دیوید کاروسو[7] دوم، هوش هیجانی به عنوان مجموعه ای از صفات شخصیت مفهوم سازی شده است. این رویکرد توسط پروفسور ریوون بار- اُن[8] در دانمارک، مؤلف پرسشنامه بهر هیجانی[9]، دانیل گلمن و همکاران، پرفسور ریچارد کوپر[10] مؤبف نقشه هیجانی[11] مطرح شده است.

مدل توانایی هوش هیجانی مایر، سالووی، و کروسو

طبق مدل توانایی مایر، سالووی و کروسو، هوش هیجانی به توانایی هایی اطلاق می شود که برای پردازش اطلاعات درباره هیجان های خود شخص و هیجان های دیگران به کار می رود. در درون این مدل، که در شکل 1 نشان داده شده است چهار شاخه وجود دارد: ادارک هیجانی، وحدت یا یک پارچگی هیجانی، فهم هیجانی، و مدیریت هیجانی. نخستین شاخه، یعنی ادراک هیجانی عبارت از توانایی ثبت کردن، توجه کردن، و درک پیام های هیجانی است که در بافت های مختلف مانند بیان چهره ای، تُن صدا و آثار هنری جلوه گر می شود. کسانی که در درک هیجان ها مهارت دارند درباره محیط خود آگاهی بیشتری دارند و لذا بهتر می توانند با آن سازگار شوند. کسی که می تواند بیان های چهر ای ظریف هیجان پذیر را کشف کند، در مقایسه با کسی که فاقد توانایی درک این گونه هیجان هاست، بهتر می تواند یک موقعیت اجتماعی بالقوه تعارض انگیز را اداره کند.

دومین شاخه هوشی هیجانی در این مدل- وحدت هیجانی- توانایی دست یابی و تولید احساساتی است که اندیشه را تسهیل می کند. هیجان ها ممکن است به عنوان اندیشه های مشخصی درباره احساس های خاص مانند «من خوشحالم» و به عنوان شناخت های تغییر یافته ای که با حالت های هیجانی همسان اند، مانند وقتی که یک شخص خوشحال با خود می اندیشد که «امروز همه چیز بر وفق مراد من است» وارد نظام شناختی شوند. بدین سان هیجان ها می توانند با دادن اطلاعاتی درباره خُلق ما- خبر دادن به ما از اینکه خوشحال، غمگین، ترسیده و یا خشمگین هستیم- و با واداشتن ما به اندیشیدن در جهتی هماهنگ با حالت های خلق مان اندیشه را تسهیل کنند. بنابراین، کسانی که در وحدت هیجانی مهارت دارند به احتمال بیشتر به هنگام شادی امور را خوش بینانه، به هنگام غمگینی آن را بدبینانه و در موقع خشم یا اضطراب امور را تهدیدکننده می بینند. توانایی تغییر ادراک برحسب حالتهای خُلق بدین معناست که افراد برخوردار از مهارت های وحدتی هیجانی رشد یافته به هنگام تغییر حالت های خلق خود امور را از چشم اندازهای چندگانه می بینند. این توانایی دیدن اشیاء از چشم اندازهای چندگانه ممکن است راه حل های خلاقه در حل مسایل را تسهیل کند و توضیحی باشد بر اینکه چرا افراد دارای نوسان های خلق در مقایسه با کسانی که از ثبات خلق بیشتری برخوردارند خلاقیت بیشتری دارند. اینکه نوسان های خلق را تا چه اندازه می توان به طور ارادی کنترل کرد، به مهارت مدیریت هیجانی بستگی دارد که به عنوان چهارمین شاخه هوش هیجانی در زیر توضیح داده خواهد شد.

سومین شاخه هوش هیجانی در این مدل- فهم هیجانی- توانایی درک و فهم دلالت ها و معنای ضمنی هیجان هاست. افراد برخوردار از درک هیجانی رشد یافته می توانند بفهمند که چگونه یک هیجان به هیجان دیگر منجر می شود، هیجان ها در طول زمان چگونه تغییر می کنند، و طرح های زودگذر هیجانی ممکن است روابط بین مردم را تحت تأثیر قرار دهند. برای مثال، کسی که می داند خشم توام به خشونت که به دیگران آسیب می زند، چنانچه تلاقی نشود پشیمانی به دنبال می آورد و اگر با آن مقابله به مثل شود خشم را شدت می بخشد، در مقایسه با کسی که از این گونه توالی هیجانی زودگذر آگاهی ندارد بهتر میتواند با موقعیت های تعارض برانگیز مقابله کند.

چهارمین شاخه هوش هیجانی در این مدل- مدیریت هیجانی- توانایی نظم دهی هیجان ها، باز بودن نسبت به تجربه کردن هیجان ها و کنترل روش های بروز آنهاست. کسی که از توانایی مدیریت هیجانی رشد یافته برخوردار است می تواند هیجان ها را به طور ارادی تجربه کند و یا از آن چشم بپوشد. برای مثال، در تعامل های عادی روزانه اگر بتوانیم نسبت به تجربه هیجان های خود و یا نظاهرات هیجانی دیگران باز باشیم و هیجان هایمان را آزادانه بروز دهیم، ممکن است زندگی مان غنی تر و روابطمان با دیگران عمیق تر شود. اما در موقعیت های اضطراری مانند اجتناب از تصادف اتومبیل، مورد دستبرد قرار گرفتن، آتش سوزی، و یا عمل جراحی خطرناک، اجتناب از تجربه های هیجانی و محدود کردن تظاهرات هیجانی سازگارانه تر خواهد بود. کسانی که از توانایی های مدیریت هیجانی رشد یافته برخوردارند می توانند درجه باز بودن نسبت به تجربه های هیجانی و یا ابراز هیجان ها را در اختیار بگیرند.

برخورداری از توانایی های رشد یافته در ادراک، یک پارچگی، فهم و مدیریت هیجان ها لزوماً بدین معنا نیست که این توانایی ها را می توان به طور عادی به کار برد، چنانکه برخورداری از هوش بهر بالا هم به این معنا نیست که دارنده آن از عهده خواندن کتاب های دشوار برمی آید. به همین علت، اندازه های توانایی هوش هیجانی با اندازه های صفات شخصیت هوش هیجانی، که بیانگر گفته های افراد درباره چگونگی رفتار معمولی آنهاست، همبستگی بالایی ندارد.

توانایی های ادراک، یک پارچه کردن، فهمیدن، و مدیریت هیجان ها را می توان به ویسله مقیاس هوش هیجانی چند عاملی (MEIS)[12] و یا آزمون هوش هیجانی مایر، سالووی و کروسو که خرده مقیاس های آن در جدول 2 نشان داده شده است اندازه گیری کرد.

این آزمون ها شالم ماده هایی هستند که به قضاوت های پیچیده ای در مورد هیجان ها نیاز دارند که به صورت پاسخ های صحیح و غلط مشخص می شود. مورد ادراک هیجانی، از آزمودنی ها خواسته می شود تا هیجان های غالب را که در یک رشته از چهره ها، منظره ها، و طرح ها نشان داده شده است شناسایی کنند. برای یک پارچگی یا وحدت هیجانی، از آزمودنی ها می خواهند که در مورد شباهت بین یک احساس هیجانی مانند عشق و سایر تجربه های درونی مانند احساس گرمی و مزه قضاوت کنند. این عمل را هم حسی[13] می نامند. درک هیجانی به وسیله ماده هایی مانند این اندازه گیری می شود: «جمشید[14] هر چه بیشتر احساس خوشحالی، نشاط و هیجان می کند. اگر این احساس شدت پیدا کند به کدام حالت نزدیک می شود؟ (الف) چالش، (ب) تحسین، (پ) غرور، (ت) آرامش، (ث) وجد؟». مدیریت هیجان به وسیله ماده هایی مانند این ارزیابی می شود: «اگر یک شخص غمگین بخواهد سرحال بیاید، کدام اقدام زیر را باید انجام دهد؟ (الف) صحبت کردن با دوستان، (ب) دیدن یک فیلم خشونت بار، (پ) خوردن یک وعده غذای مفصل، (ت) قدم زدن در تنهایی». این ماده ها براساس ملاک های مبتنی بر اتفاق نظر نمره گذاری می شوند.

جدول 2 توانایی هایی که به وسیله آزمون هوش بهر هیجانی چند عاملی و آزمون هوش هیجانی مایر، سالووی، و کاروسو اندازه گیری می شوند.

منبع: برگرفته از مایر و همکاران (1997)؛ مایر و همکاران (1999).

شخصیت اجتماعی و هوش هیجانی بار- اُن 

در مدل صفت شخصیت هوش هیجانی پروفسور یوون بار- اُن که در شکل 3 نشان داده شده است، پنج حیطه متمایز وجود دارد: درون فردی[15]، بین فردی[16]، انطباق پذیری یا سازگاری[17]، مدیریت فشار، و خُلق کلی. در هر یک از این ابعاد مهارت های خاصی وجود دارد که مجموعه آنها آنچه را که هوش اجتماعی و هیجانی نامیده می شود تشکیل می دهد. حیطه درون فردی شامل مهارت های زیر است: خود- آگاهی هیجانی، ابراز وجود، استقلال، احترام به خود، و خود شکوفایی، مهارت های زیر حیطه بین فردی را تشکیل می دهند: همدلی[18]، مسئولیت پذیری اجتماعی، و مدیریت روابط بین فردی حل مسئله، واقعیت آزمایی و انعطاف پذیری مهارت هایی هستند که حیطه انطباق پذیری را می سازند. تحمل فشار، و کنترل تکانه مهارت های اصلی در حیطه مدیریت فشار را تشکیل می دهند. در حیطه خلق، حفظ شادمانی و خوش بینی مهارت های اساسی به شمار می روند.

در حیطه درون فردی، خودآگاهی هیجانی توانایی شناخت و فهم هیجان های خویشتن است. ابراز وجود توانایی بیان افکار، عقاید و احساسات به شیوه ناپرخاشگرانه برای دفاع از حقوق خویشتن است. استقلال، توانایی خود- رهبری و خویشتن داری و افکار و اعمال خویشتن و رهایی از وابستگی عاطفی است. احترام به خود به توانایی درک، پذیرش و ارزش نهادن به خویشتن اطلاق می شود. خودشکوفایی توانایی بخشیدن به قابلیت های بالقوه و رسیدن به هدف هایی است که شخص می خواهد به آنها دست یابد.

در حیطه بین فردی، همدلی توانایی آگاه شدن، فهمیدن و احترام گذاشتن به احساسات دیگران است. مسؤولیت پذیری اجتماعی تونایی همکاری با گروه اجتماعی و ارایه خدمت های سازنده به این گروه است. حفظ روابط بین فردی به توانایی برقراری و حفظ ارتباط دوستانه که مشخصه آن نزدیکی عاطفی و روانی است اطلاق می شود.

در حیطه انطباق پذیری، حل مساله به توانایی شناخت مسایل اجتماعی و بین فردی، تعریف آنها به روش قابل حل و تولید و به کار بستن راه حل مؤثر گفته می شود. واقعیت آزمایی عبارت از توانایی ارزشیابی رابطه بین تجربه های ذهنی و موقعیت های عینی بیرونی است. انعطاف پذیری توانایی تغییر در اندیشه، احساسات و رفتار خویشتن برای هماهنگ شدن با موقعیت های در حال تغییر است.

در حیطه مدیریت فشار، مراد از تحمل فشار ظرفیت در برابر ناملایمات فشارزا، شرایط چالش انگیز، فشارهای روانی و هیجان های شدید است، بی آنکه شخص در مقام جبران برآید و یا از نظر هیجانی در هم بشکند. کنترل تکانه به ظرفیت شخص برای مقاومت در برابر تکانه یا به تعویق انداختن آن و کنترل هیجان ها اطلاق می شود.

در حیطه خُلق مراد از حفظ شادمانی، توانایی لذت بردن از خود و دیگران، خوش گذراندن، ابراز احساس های مثبت و رضامندی از زندگی است. خوش بینی به معنای نگاه کردن به جنبه های روشن امور حتی در شرایط مصیبت بار است.

ریوون بار- اُن برای سنجش هوش هیجانی پرسشنامه ای تدوین کرده است- پرسشنامه بهر هیحانی. این پرسشنامه 133 ماده دارد. هر یک از ماده ها شامل یک جمله کوتاهی است و پاسخ دهنده برحسب اینکه هر جمله تا چه اندازه او را توصیف می کند پاسخ به هر ماده را در یک مقیاس 5 درجه ای از به ندرت درباره من صدق می کند= 1 و کاملاً درباره من صدق می کند= 5 مشخص می کند. پرسشنامه بهر هیجانی یک نمره کلی برای بهر هیجان و نمره هایی برای حیطه ها و توانایی های فهرست شده در جدول 4 به دست می دهد. نسخه های مختلفی از این پرسشنامه برای بزرگسالان، نوجوانان، و کودکان تدوین شده است. داده های مراحل استاندارد این پرسشنامه در مورد هزاران نفر در پانزده کشور مختلف جمع آوری شده است. بنابراین می توان گفت که شخص با پر کردن این پرسشنامه نمره ای می گیرد که موقعیت او را نسبت به خواسته باشد خود را به طور استثنایی مثبت یا منفی توصیف کند نمره او اصلاح می شود.

بار- اُن نشان داده شده است که افراد دو جنس در سنین مختلف بهر هیجانی و نیمرخ های بهر هیجانی متفاوت دارند. هوش هیجانی همراه با سن دست کم تا سال های میانی عمر افزایش می یابد. بهر هیجانی در سال های دهه چهارم و دهه پنجم عمر، بالاتر از دره های جوانی و یا پایانی است. بهر هیجانی کلی در زنان و مردان یکسان است، اما مردان در حیطه های درون فردی، انطباق پذیری و مدیریت فشار و زنان در حیطه بین فردی نمره های بیشتری می گیرند. زنان در مقایسه با مردان از هیجان های خود آگاهی بیشتری دارند، همدلی بیشتری با دیگران نشان می دهند، از روابط بین فردی بهتری برخوردارند، و مسؤولیت پذیری اجتماعی شان بالاتر است. برعکس، مردان از نظر احترام به خود، استقلا، کنار آمدن با فشارها (در کوتاه مدت)، انعطاف پذیری و حل مساله عملکرد بهتری دارند و در مقایسه با زنان خوش بین ترند. همچنین شواهد قابل ملاحظه ای وجود دارد دایر بر اینکه بهر هیجانی بالا با بهداشت روانی بهتر و بهر هیجانی (EQ) پایین با مشکلات بهداشت روانی همبسته است.

جدول 4 عامل هایی که به وسیله هوش هیجانی ریوون بار- اُن ارزیابی می شود.

منبع: برگرفته از بار- اُن (1997)

مدل هوش هیجانی گلمن

مدل هوش هیجانی دکتر دانیل گلمن ابتدا در کتاب پرفروش وی مطرح شد و بعدها به صورت پرسشنامه شایستگی هیجانی (ECI)[19] انتشار یافت. این پرسشنامه که هم به صورت نسخه خود- گزارشی و هم به صورت نسخه درجه بندی توسط همکار تهیه شده است با همکاری پروفسور ریچارد بویاتزیس، روان شناسی سازمانی دانشگاه کیس وسترن ریوز[20] تدوین شد. این پرسشنامه برای ارزیابی شایستگی هوش هیجانی که برای عملکرد قابل ملاحظه در امور بازرگانی ضرورت دارد ساخته شده است.

در این پرسشنامه شایستگی های ضروری برای خود- آگاهی، آگاهی اجتماعی، مدیریت خود[21] و مهارت های اجتماعی مطرح شده است. مقیاس های اصلی و خرده مقیاس های آن در جدول 5 ارایه شده است.

شایستگی های خود- آگاهی شامل خود آگاهی هیجانی، خود- سنجی دقیق و اعتماد به نفس است. شایستگی های آگاهی اجتماعی شامل همدلی، آگاهی سازمانی و خدمت گرایی[22] است. شایستگی های اساسی برای مدیریت خود، عبارتند از خویشتن داری، اعتماد، وجدان، انطباق پذیری، پیشرفت مداری و ابتکار. شایستگی های لازم برای مهارت های اجتماعی شامل رشد دادن و پرروش دیگران، رهبری، نفوذ، ارتباط، میانجی تغییر[23]، مدیریت تعارض، تشکیل دسته ها و کارهای گروهی است.

تحقیق در مورد شرکا و کارکنان یک شرکت مشاوره ای نشان داد که گرفتن نمره های بالا در ابعاد مختلف ECI سود بخشی بهتر آنان برای سازمان همبسته است (بویاتزیس و همکاران، 2000).

جدول 5 عامل هایی که به وسیله پرسشنامه شایستگی هیجانی سنجیده می شود.

منبع: برگرفته از بویاتزیس و همکاران (1999).

بهبود و پیش برد هوش هیجانی در بزرگسالی

برنامه های زیادی رواج یافته است که ادعا می کنند هوش هیجانی را در مدرسه و در محل کار افزایش می دهند. بررسی تجربی اثربخشی این برنامه های آموزشی هنوز مراحل اولیه خود را می گذراند. اما براساس یافته های تجربی در حوزه درمان شناختی- رفتاری پیشنهاد می شود که آموزش افراد در مهارت هایی مانند خود- بازبینی[24]، خود نظم دهی[25]، ارتباط، و حل مساله را به گونه مؤثری می توان بهبود هوش هیجانی به کار بست.

خود بازبینی برای افزایش آگاهی هیجانی

خود بازبینی آگاهی هیجانی، موقعیت هایی که این آگاهی و اندیشه ها و باور داشت های همراه آن را فرا می خواند افزایش می دهد. خود بازبینی مستلزم ثبت منظم رویدادهای تغییر خُلق طبق ستون های زیر است:

·       فعالیتی که به تغییر خلق منجر شد.

·       باور داشت هایی که به تغییر خلق منتهی شد.

·       نتیجه تغییر خلق به صورت یک مقیاس 10 درجه ای

مرور این گونه یادداشت ها به ما امکان می دهد دریابیم که در بیشتر موارد، اعتقاد و تفسیرهای ما از رویدادهاست که به تغیرات منفی خلق منجر می شود.

خودنظم دهی برای مدیریت هیجان های دردناک

در سنت شناختی- رفتاری روش های رشد یافته ای برای سروسامان دادن به افسردگی، اضطراب، و خشم توسعه یافته است.

ما می توانیم با استفاده از خود بازبینی که در بالا گفته شد از موقعیت هایی که به طور معمول افسردگی، اضطراب و خشم رخ می دهد و عقایدی که در این موقعیت ها پیدا می کنیم آگاه شویم.

در مورد افسردگی باید از موقعیت های دردناک بپرهیزیم. اگر این کار ممکن نباشد، می توانیم به جنبه های غیر دردناک این موقعیت ها تمرکز کنیم. اگر این کار هم ممکن نباشد باید به خود جرأت بدهیم و از دیگران که رفتارشان برای ما دردناک است بخواهیم تا به گونه ای رفتار کنند که کمتر ناراحت کننده باشد. کلید ابراز وجود آن است که با بیانی عاری از سرزنش و غیرآمرانه مطرح کنید. برای مثال، «وقتی که سعی می کنم این گزارش ها را به موقع تمام کنم و شما هنوز سهم خود را تمام نکرده اید، من نگرانم که نتوانم آن را در زمان مقرر انجام دهیم. من ترجیح می دهم که در آینده شما هم سهم خود را در زمانی که توافق کرده ایم به من بدهید.» همگام با این راهبردها باید اعتقادهای بدبینانه و کمال گرایانه را که سبب پایین آمدن خلق ما می شود از خود دور کنیم. اعتقادهای بدبینانه را می توان با استفاده از تمرین خود بازبینی که در بالا گفته شد شناسایی کرد. همچنین با افزایش سطح فعالیت می توانیم از افسردگی خود بکاهیم. این کار مستلزم ورزش منظم و برنامه ریزی برای کارهایی است که برایمان برانگیزنده و لذت بخش است. ما همچنین باید به طور منظم با دوستان نزدیک و اعضای خانواده خود که می توانیم از نظر حمایت های اجتماعی روی آنها حساب کنیم دیدار نماییم.

کلید خود نظم دهی در مورد اضطراب، به چالش کشیدن اعتقادهای تهدیدآمیزی است که از طریق خود بازبینی شناسایی می شوند و نیز جستجوی شواهدی برای یافتن راه هایی است که برای تفسیرهای دردناک کمتر تهدید کننده باشد. همچنین می توانیم جرات آموزی را تمرین کنیم و برای این کار فعالانه به موقعیت هایی که برایمان تهدید کننده است وارد شویم و آنقدر در آن موقعیت ها بمانیم تا اضطراب ما فروکش کند. در حالی که اضطراب هنوز در حال افزایش است نباید از این موقعت های تهدید کننده خارج شویم. هنگامی که به این چالش ها دست می زنیم باید از دوستان و اعضای خانواده خود خواهش کنیم ما را مورد حمایت قرار دده موفقیت هایمان را جشن بگیرند. باید با تمرین مهارت های کنار آمدن[26] مانند تمرین های آرمیدگی گوش دادن به موسیقی آرام بخش و مانند آن خود را برای این چالش ها به خوبی آماده کنیم.

در مورد خشم، با استفاده از روش خود بازبینی انواع موقعیت هایی که خشم شما را برمی انگیزند شناسایی و از آنها دوری کنید. اگر این کار برایتان ممکن نیست، به جنبه های عاری از تهدید این موقعیت ها تمرکز کنید. اگر این هم امکان پذیر نباشد، با استفاده از سبک جرأت آموزی که در بالا گفته شد، با جرات از دیگران بخواهید به گونه ای رفتار کنند که کمتر برایتان فشارانگیز باشد. اگر خشم تان آغاز شد از نظر فیزیکی و روانی از آن موقعیت عقب بنشینید و اجازه بدهید انگیختگی فیزیولوژیکی شما فروکش کند تا بتوانید با کارایی بیشتری بیندیشید. هنگامی که بر اثر خشم، ترس، و یا اضطراب از نظر فیزیولوژیکی برانگیخته باشیم نمی توانیم به طور کارآمد بیندیشیم. پس سعی کنید نقطه نظرهای دیگران را بشنوید، بفهمید و آنها را مورد تأکید قرار دهید. این کار مستلزم استفاده از مهارت های ارتباط است که در زیر شرح داده شده است. وقتی که این کار را انجام می دهید، ملاحظه خواهید کرد که دلیلی برای آزرده شدن وجود ندراد، و اگر هم باشد، برای کاهش این آزردگی راه های سازنده تری وجود دارد. این کار معمولاً با به کار بستن مهارت حل مساله که توضیح آن در زیر خواهد آمد امکان پذیر است.

ارتباط

مهارت های ارتباطی برای همدلی کردن با دیگران، فهمیدن دغدغه های آنان و اقدام به حل مسایل بین فردی امری اساسی است. برای پرورش این مهارت ها و انجام دادن مکالمه هایی که می خوانیم از آن طریق این مهارت ها را به کار ببندید، جا و زمان مناسبی را انتخاب کنید. زمان باید عاری از هرگونه فشار و مکان باید به دور از هر نوع عامل حواس پرتی باشد. مسایل و موضوع ها باید یکی پس از دیگری مورد بحث قرار گیرند. نوبت ها باید منصفانه و نوبت هر سخن کوتاه باشد. به شخص دیگر بگویید که می خواهید از دیدگاه وی درباره یک موضوع یا موقعیت خاص اطلاع حاصل کنید. به نقطه نظرهای این شخص به دقت گوش کنید. اگر دیدگاه شان کاملاً روشن نیست از آنان بخواهید درباره نقطه نظرهای خودتان خود بیشتر توضیح دهند. سپس آنچه را که او گفته و شما شنیده اید به اختصار بیان کنید و درستی خلاصه گفته های او را بررسی نمایید. اگر خلاصه ای که بیان کرده اید دقیق نیست، به بازخورد او گوش کنید و مطالب را دوباره خلاصه کنید تا اطمینان حاصل نمایید که دیدگاه وی را کاملاً فهمیده اید. در تمام این مدت، بدون هیچ قضاوتی به گفته های او گوش کنید و فقط بکوشید که گفته هایش را به دقت درک کنید. به هنگام گوش دادن عقاید شخصی و هیجان های خود را کنار بگذارید. از نسبت دادن مقاصد منفی به طرف مقابل (اندیشه خوانی منفی)[27]، آماده کردن پاسخ خود، دفاع از خود، قطع کردن سخن و یا حمله به طرف مقابل پرهیز کنید. وقتی از آنچه که شخص مقابل درباره موقعیت مورد بحث فکر و احساس می کند آگاهی کامل به دست آوردید آن گاه به همدلی رسیده اید.

وقتی که نسبت به دیدگاه طرف مقابل همدلی پیدا کردید، می توانید از او بخواهید که به واکنش شما نسبت به آن گوش فرا دهد. به هنگام صحبت کردن درباره دیدگاه دقیق خود درباره موضوع تصمیم بگیرید. مطالب خود را به طور منطقی سازمان دهید. آنها را به روشنی بیان کنید که گفته های شما به راستی فهمیده شده است. به هنگام صحبت کردن بهتر است سعی کنید نقطه نظرهایتان را در چهارچوب بیان اول شخص مطرح کنید مانند «من امروز در ابتدا درباره آنچه که بین من و شما گذشت گیج شده بودم». هنگام صحبت کردن، نقطه نظرهای خود را بی آنکه به طرف مقابل حمله کنید یا او را مورد سرزنش قرار دهید و بدون قهر و دلخوری بیان کنید. وقتی که مطمئن شدید طرف مقابل کاملاً نقطه نظرهای شما را درک کرده است به او فرصت دهید که پاسخ بگوید.

پس از رویداد یک ارتباط روشن، نقطه نظرهای یکدیگر را می فهمیم و همدلی می کنیم. می توانیم حوزه های مورد توافق و حوزه هایی را که اختلاف نظر داریم تمیز دهیم. این امر را برای حل مسایل بین فردی هموار می کند.

حل مساله

در همه موارد وقتی که در همکاری با دیگران می خواهیم مساله ای را حل کنیم، به هدفی برسیم و یا تکلیفی انجام دهیم، نیاز داریم از مهارت های ارتباط استفاده کنیم تا به تفاهم مشترک و همدلی برسیم. اما در عین حال برای اجرای طرح مشترک به شیوه ای کارآمد به مهارت های حل مساله بین فردی احتیاج داریم. برای یک جا و زمان مناسب که در آن عالم  حواس پرتی نباشد برنامه ریزی کنید. یک مساله بزرگ و مبهم را به اجزای کوچک تر و مشخص تقسیم کنید. این اجراء را به شیوه های قابل حل تعریف کنید. انواع راه حل ها ممکن را مطرح کنید بدون اینکه درباره مزیت آنها قضاوت نمایید. محاسن و معایب هر یک از این روش ها را بررسی و سپس مناسب ترین راه حل را انتخاب کنید. درباره به اجرا در آوردن راه حل و زمان ارزیابی پیشرفت کار توافق کنید. وقتی که جلسه تشکیل می دهید اثربخشی طرح را با توجه به هدف از پیش تعیین شده آن مورد ارزیابی قرار دهید. اگر مساله حل نشد، با توجه به اطلاعاتی که درباره عدم کارایی راه حل پیدا می کنید فرایند حل مساله را تکرار کنید. اگر حل مساله ناموفق باشد، نشان دهید که این مساله است (نه شخص) که در شما احساس بد ایجاد می کند. به مسؤولیت خود در ایجاد مشکل (اگر چنین باشد) و یافتن راه حل اعتراف کنید. پیش از آنکه همه راه حل ها را از راه بارش مغزی عنوان کنید، محاسن و معایب آنها را مورد بررسی قرار ندهید. وقتی که مساله را حل کردید موفقیت را جشن بگیرید.

آموزش مهارت های خود بازبینی، خود نظم دهی، ارتباط و حل مسأله سبب می شود که هوش هیجانی در نوجوانان و بزرگسالان رشد کند. در شرایط طبیعی، هوش هیجانی از یک مسیر رشدی قبل پیش بینی پیروی می کند.

منابع:

1- کار، آلان. روانشناسی مثبت. ترجمۀ گروه مترجمان. انتشارات سخن، 1387.

2- برادبری، گریوز. EQ چیست و چرا مهم تر از IQ است. ترجمۀ هادی ابراهیمی. انتشارات نسل نواندیش. تهران. 1387.

تهیه: ک. امامی

[3] -